Hôtels : réglementation et normes

La focalisation majeure concerne la réglementation des Établissements Recevant du Public (ERP).

Avant d’entrer dans les détails, rappelons la nature d’un ERP, qui englobe tout bâtiment accueillant des personnes extérieures, en plus du personnel, que l’accès soit payant, gratuit, restreint, libre ou sur invitation, incluant des établissements tels que les hôtels.

Lors de la construction ou de l’exploitation d’un hôtel en tant qu’ERP, il est impératif de respecter des normes strictes en matière de sécurité et d’accessibilité.

• Règles de sécurité : Des mesures de prévention et de sauvegarde sont requises pour assurer la sécurité des personnes, notamment en cas d’incendie. Ces règles varient en fonction de la nature de l’établissement, de la taille des locaux et du nombre de personnes admises. Un classement des ERP guide sur les exigences réglementaires applicables.

• Règles d’accessibilité : Depuis 2015, les règles d’accessibilité s’étendent au-delà des personnes à mobilité réduite, incluant tous les types de handicaps. L’établissement doit être rendu accessible, couvrant l’intérieur, le stationnement, l’accès au bâtiment, les sanitaires, etc. La conformité est cruciale, et depuis 2019, les agendas d’accessibilité programmée ne sont plus acceptés, imposant des sanctions en cas de non-conformité.

Optez pour un sélection judicieuse de l’assurance

• Il n’est pas rare que des événements imprévisibles surviennent au cours d’un séjour. Peut-être avez-vous été confronté à des situations mettant en difficulté l’activité hôtelière, comme des intempéries, des fuites d’eau, des vols ou des détériorations. Dans de telles circonstances, les clients peuvent réclamer des dédommagements.

• Dans ces cas, il est essentiel de comprendre que l’hôtelier est toujours tenu responsable, même si l’événement est indépendant de sa volonté. Cela relève de la responsabilité de plein droit des professionnels hôteliers. Par exemple, en cas de vol dans une chambre, l’hôtelier est légalement responsable jusqu’à 100 fois le prix de la nuit pour les objets volés dans l’hôtel et 50 fois cette somme pour les vols dans la voiture du client sur le parking de l’hôtel.

• Souscrire à une assurance adéquate est donc primordial pour faire face à ces éventualités.

• Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels hôteliers sont soumis à de nouvelles obligations d’informations sur les prix. Lorsqu’un client effectue une réservation par téléphone ou en ligne, il doit être informé du prix final TTC et du prix des prestations facultatives essentielles. De plus, des affichages clairs, lisibles et visibles à l’extérieur de l’hôtel et à la réception sont requis, détaillant le prix d’une nuitée en chambre double et les informations sur les prestations proposées.

• L’affichage des prix au dos de la porte de la chambre n’est plus obligatoire, mais le client doit avoir accès aux tarifs des prestations fournies pendant le séjour.

• En matière de vente à distance, le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours, sauf pour certains cas particuliers.

• Cependant, ce droit n’est pas applicable au contrat d’hébergement entre un hôtel et son client. En cas d’annulation, les conditions spécifiées dans le contrat s’appliquent, soulignant l’importance de leur rédaction précise. L’hôtelier peut choisir de rembourser le client par geste commercial, mais aucune obligation légale ne l’y contraint.

Les hôteliers doivent faire preuve de prudence lors du refus de certaines demandes de réservation. Refuser l’accès à des clients en raison de leur situation familiale ou d’autres critères peut être considéré comme une discrimination, ce qui est interdit par le code pénal. Cependant, des politiques d’ajout de lits supplémentaires ou de majoration des prix peuvent être mises en place.